ПСИХОЛОГИЯ

Издание освещает события, происходящие в жизни Южного федерального округа. На страницах газеты публикуются актуальные материалы, посвященные политике, эконо-мике, науке, образованию, культуре, медицине, спорту и т. д. Постоянные читатели газеты это представители властных структур, руководи-тели организаций и предприя-тий, госслужащие, бизнесмены, ученые, работники коммер-ческих фирм, промышленных и сельскохозяйственных предприятий. Читательская аудитория более 40 тыс человек.

«Все о Бизнесе и Карьере» №25

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ!

ИЛИ ЧТО ДЕЛАТЬ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Те, кто по долгу службы общается с клиентами: в торговом зале, отделе рекламаций, абонентской службе и т.д., знают , как радостно и приятно работать, когда довольный и счастливый клиент уходит с покупкой, делает большой заказ или благодарит за отличное обслуживание. Но, к сожалению, бывает и наоборот, когда весьма и весьма раздраженный покупатель, требует вернуть деньги за некачественный товар, обвиняет вас и весь коллектив в вашем лице в непорядочности, угрожает милицией, налоговой инспекцией, а заодно и всем аппаратом президента – и вообще деморализует вас и все пространство вокруг.

Что же делать в таких ситуациях? Как сохранить свое лицо и не потерять клиента? Как разрешать подобные ситуации максимально эффективно – для компании, клиента и собственного здоровья.

Конечно, ситуации бывают самые разные, и нет одного единственного рецепта, который бы помог во всех случаях. Но есть общие постулаты конфликтологии, которые действенны в разных сферах нашей жизни.

1. Прежде всего! Не позволяйте втянуть себя в агрессию, будьте спокойны, доброжелательны и корректны.

Несколько приемов в помощь:

• • Не воспринимайте трагически выпады вашего клиента.
• • Помните, что, скорее всего, не вы являетесь причиной его раздражения.
• • Помните, что вы – не марионетка, которая в ответ на возмущенный тон может выдавать только такую же реакцию. Не поддавайтесь манипуляции.
• • Используйте миссию компании себе в поддержку: в конце концов, чего вы хотите? Поставить человека на место или разрешить проблему и сохранить клиента?
• • Используйте образы: стекло, аквариум, океан - для нейтрализации негативной энергии.

2. Выслушайте претензии. Не спорьте и не нападайте. Сначала клиенту нужно дать выплеснуть его раздражение. Сразу же предпринятое наступление приводит к тому, что нормальное общение становится невозможным.

3. Не пытайтесь успокоить клиента во время его гневной тирады такими призывами как: успокойтесь, не нервничайте, не кричите. Этим вы только подольете масла в огонь.

4. Если у клиента возникли проблемы в результате вашей недоработки, он хотел бы услышать признание очевидного и увидеть стремление исправить ситуацию. Отвечайте на его упреки словами извинения, подчеркните свое отношение к проблеме клиента. Проявите понимание его раздражения и разочарования. Следующим шагом должно быть решение проблемы, поиск компромиссных вариантов или предложение альтернатив. Сообщите клиенту, какие шаги вы предпримете в первую очередь, и скажите точно, когда он вас снова услышит.

5. Если решение проблемы находится не в вашей должностной компетенции, сообщите клиенту, что его вопросом будут заниматься в отделе рекламаций, в абонентской службе, сервисном центре, но не «отфутболивайте» человека, а подскажите часы приема, адрес, имя сотрудника или телефон. Сознание того, что его проблемой будут заниматься, уже несколько успокоит посетителя.

6. Используйте приемы, которые помогут вывести клиента на конструктивное общение:

• • Задавайте вопросы. Конкретизируйте с их помощью проблему.
• • Продемонстрируйте серьезное отношение к его проблеме: возьмите ручку и записывайте все его претензии (если это возможно в данной ситуации).
• • Если клиент что-то утверждает, не противоречьте ему прямо.
• • На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя «Я понимаю вас», «Я знаю, что вы чувствуете».
• • Обобщите самое важное еще раз своими словами (можно смягчить или изменить акценты)
• • Ищите решение вместе с клиентом: «Давайте вместе обсудим проблему», «Мы пришли с вами к согласию», «Вы, как умный человек, понимаете, что…»
• • Если клиент упорствует, можете продемонстрировать ему всю тупиковость возникшей ситуации: «Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему». И еще несколько слов в заключение. Конечно, в своих рекомендациях мы исходим из того, что клиент – человек вменяемый, а фирма действительно дорожит своей репутацией. И мы не рассматриваем тему «Экстрим в бизнесе».

А.С. КОСТИН, Е.В. ДОНЦОВА,
учебно-тренинговый центр «Аякс»

Материалы по теме:

- УЧИТЕСЬ ВЛАСТВОВАТЬ СОБОЙ!

Газета зарегистрирована
в Северо-Кавказском
управлении по печати

Главный редактор
Наталья ШАВВА
297-39-77

Зав.отделом распространения
Маргарита САПЕЛЬНИКОВА
297-39-76

Руководитель спецпроектов
Анастасия
ГАЛАКТИОНОВА
297-39-76

Дизайн и верстка
Александр БАЕВ

Адрес редакциии издателя: 344038,
г. Ростов-на-Дону,
ул. Ленина, 66, оф. 213 Тел./факс:(863) 297-39-76 Тел.(863) 297-39-77
E-mail: ucit@mail.ru
Http://ucit-rostov.narod.ru

Издатель –
ООО «Южный центр информационных
технологий»

Генеральный директор
Наталья ШАВВА