|
|
«Все о Бизнесе и Карьере» №25 УЧИТЕСЬ ВЛАСТВОВАТЬ СОБОЙ!
– Во-первых, необходимо знать о том, что у любого конфликта есть фазы развития: начальная, когда ситуация возникает и развивается, фаза подъема, когда начинается открытое противостояние, пик подъема и фаза спада. Известно, что 92% всех конфликтных ситуаций можно разрешить на начальной стадии, 46% – в период подъема, менее 5% в период пика конфликта и около 20% на этапе спада. Во-вторых, о чем бы ни шла речь, конфликтовать надо конструктивно. То есть, направлять усилия всех конфликтующих сторон на поиск и решение проблемы, вызывающей разногласия и противодействия. Техника созидательного управления конфликтом – полезнейший инструмент, который мобилизует творческий потенциал, освобождает человека от имеющихся личностных ограничений и облегчает выбор наилучшего варианта поведения. Но независимо от того, владеете вы этой техникой или нет, вам пригодится знание нескольких общих правил в любой конфликтной ситуации. ЧЕТЫРНАДЦАТЬ СОВЕТОВ ТЕМ, КТО ОКАЗАЛСЯ В КОНФЛИКТ-НОЙ СИТУАЦИИ1. При любых обстоятельствах постарайтесь владеть собой – это первый и самый важный совет. Спонтанная реакция – самая естественная вещь в сложной ситуации, когда имеешь дело с трудным человеком. Это же и самая крупная ошибка, которую вы можете совершить. Важен контроль поведения. Сдержите естественную реакцию, не позволяйте отрицательным эмоциям управлять вами. Сохраняйте душевное равновесие, сформулируйте вместе с собеседником проблему и целиком сосредоточьтесь на ней. 2. Помогите собеседнику восстановить душевное равновесие. Если человек агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не проявляют агрессии по отношению друг к другу. Скажите себе в этот момент: «Тот, у кого все прекрасно, не нуждается в том, чтобы унижать и оскорблять других. Нападает обычно страдающий человек, и, следовательно, этот человек нуждается в вашей помощи и сочувствии». 3. Посмотрите на проблему глазами собеседника. Задайте себе вопрос: «Почему у него возникли эти чувства, реакции?» Постарайтесь стать на его позицию и оттуда посмотреть на проблему. Именно так вы лучше поймете мотивы, эмоции и поведение человека, увидите, что надо делать в создавшейся ситуации. 4. Договоритесь о правилах игры. Если оппонент отказывается говорить о чем-либо, кроме своей позиции, можно сказать: «Мой интерес заключается в том, чтобы эффективно и в дружеской атмосфере достичь взаимоприемлемого соглашения. Для этого, как мне кажется, необходима готовность слушать друг друга, говорить об интересах, вместе двигаться вперед. Чем лучше я уясню ваши интересы, тем лучше смогу помочь в их реализации; то же относится и к вам. Так как, может быть, попробуем?». Договорившись о правилах, вы можете вернуться к переговорам по существу уже в более конструктивном и плодотворном ключе. 5. Уклоняйтесь от спора, воздерживайтесь от прямого высказывания своего мнения, противоречащего мнению собеседника. Никогда не говорите оппоненту, что он не прав. Сказать человеку: «Вы не правы», «Я докажу вам» – это то же самое, что сказать: «Я умнее вас». Любой из нас дорожит не идеей, а своим самолюбием, поэтому победой в споре нельзя добиться расположения человека. Помните об этом всегда. 6. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. Вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. 7. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Доверительно попросите у партнера совета: «Как бы вы посоветовали мне поступить в этой ситуации?». Сделайте комплимент: «В гневе вы еще красивее», «Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации». Выразите сочувствие, сказав: «Я вас понимаю, вы потеряли слишком много». 8. Попросите собеседника спокойно обосновать свои претензи. В конфликте мы нередко нападаем на личность, а не решаем проблему, путаем факты и эмоции. Поэтому эмоции нейтрализуйте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или вашему мнению, догадке?». 9. Не делайте отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не стоит говорить: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы – грубый человек», лучше сказать: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете». 10. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не задевайте его достоинства и самолюбия. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только действиям и поступкам. Нельзя говорить: «Вы – необязательный человек», лучше сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание». 11. Отражайте как эхо, перефразируйте смысл высказываний и претензий оппонента. Эта тактика устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию. Например: «Правильно ли я вас понял…», «Вы хотели сказать...», «Позвольте, я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял». 12. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Не поддавайтесь соблазну уступить или ответить грубостью «сверху». Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять лицо». 13. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою неправоту. Во-первых, это обезоруживает оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности. 14. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения, то не потеряете собеседника как будущего партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного – это тоже задача не из легких, особенно в условиях конкуренции. Материалы по теме: - Как насолить своему начальнику? |
Газета зарегистрирована Главный редактор Зав.отделом распространения Руководитель спецпроектов Дизайн и верстка Издатель – Генеральный директор
|
Конфликты – явление достаточно распространенное. Их негативные последствия разрушительно влияют на человека. Приходится прилагать немалые усилия, чтобы преодолеть враждебность, непонимание, сопротивление агрессивно настроенных оппонентов. Как вести себя, если конфликтная ситуация неизбежна? Идти в атаку или прятаться, уходить в сторону от неприятностей или быть в эпицентре? Об этом мы спросили у руководителя учебно-тренингового центра «Аякс» Елены ДОНЦОВОЙ.